“一个商品没用，体验再好使户也不会去用。——你感觉这句话是对还是错？”我曾在微博里发起了如此一个讨论。
看到“一个商品做到60%才需要客户体验”的评论时，我非常吃惊宜春网站建设关于客户体验的三个深思客户体验的定义和落地状况
笼统地说，客户体验（User Experience，简称UX 或是UE），它指用户在用一个商品、系统或者服务时打造起来的纯主观感受。
这里边有两个重点。一是用户，二是纯主观感受。用户是指商品、系统或者服务的目的用户，不是你一个人。受个人历程的影响，对待同一件事情但每一个人的感受可能不同。但当大家获悉一个群体的感受时，譬如淘宝的用户评分。一个用户的主观差评，可能是特例，但多个用户给差评时，就已经能客观地反映出一些事实了。因此，尽管体验是主观的，但也丝毫不影响大家对它的看重程度。
在与客户体验有关的工作中，大家常常会听到类似的建议宜春网站建设关于客户体验的三个深思adaptive path公司为欧洲铁路公司成立的客户体验地图】
是的，没错。假如商品没用，即对用户没价值，UI的可用性绝对不是非常重要且最紧急的事情。
但大家仍然得时刻提醒自己，可用性不等同于客户体验，可用性只不过客户体验（用中）的一部分而已。客户体验设计超越商品设计。客户体验设计包含组织拓展用户调查、可用性研究、创建人物角色、设计信息构造、设计用步骤、设计低/高保真原型等多项技能。它的本质是以用户为中心的商品设计、系统设计和服务设计，它并不只关注UI的可用性，还关注用户在用前、用中、用后每个阶段、不同途径的所有感受。客户体验设计既包含了有形的商品、系统的设计，又包含了无形的服务设计。
一个商品对用户有没用，即能否满足用户的需要，决定了这个商品是不是拥有用户价值。解决用户价值的问题，等于解决商品有用性的问题。让商品具有用性，是客户体验设计的基础。此外，客户体验设计还需要解决商品的可用性和吸引力的问题。
在商业环境中，一个有价值的商品，除去可以帮助用户解决问题，还需要可以帮助企业达成商业目的，即同时拥有用户价值和商业价值。客户体验设计师针对用户与商品、系统或者服务的每个接触点进行细致的调查、剖析，然后结合商业目的设计有用的、可用的、有吸引力的商品，最后达成有价值的商品。在这个过程中，商品经理与设计师有时需要在用户和商业之间作出平衡。毕竟，追求更好的客户体验也意味着需要更高的本钱。
当大家在UI上不断提高可用性，优化用户用中的体验的时候，也需要关注用户用前、用后的体验，尽量全方位地覆盖用户的每个重要接触点，去知道他们的需要、行为和想法。对于客户体验设计的目的而言，有用性是基础，可用性是需要，吸引力是期望。
你可以说用12306.cn的体验不好，即UI的可用性差。但这个范围的特殊性决定了这个商品特别的有用性和吸引力，因此它仍是一个有价值的商品。与这个例子同样的还有51job.com，UI的可用性可算是差到乱七八糟，致使在用中的体验非常不好。但，它的有用性毋庸置疑，到了现在仍有千万网民在用它来进行求职和招聘，它的股票表现[JOBS]也表明了它的商品价值。
不过也别忘了，糟糕的客户体验给角逐对手留下了机会，激烈撕杀的创业环境中，每个机会都很宝贵。你不会小瞧这一点的。
回到文章开头的讨论，我觉得“一个商品没用，体验再好使户也不会去用”、“一个商品做到60%才需要客户体验”如此的结论是不对的，但若描述为“一个商品没用，可用性再好使户也不会去用”如此结论是正确的。客户体验从决订做这个商品的时候就需要考虑，绝不是锦上添花。
更适合的是“商品管理（PM）+客户体验设计（UXD）”如此的角色分工，并且他们最好同是一个部门，无需单独设立客户体验部。两个角色为同一个商品服务，让这个商品成功是他们一同的目的。
这种分工对于两者的职责概念很明确、明确。商品经理，即商品的管理者主要负责评估商品机会和概念要开发的商品。具体包含拟定产品营销策略和商品目的，确定商品需要，规划商品的进步路线和监督需要的达成，并时刻跟进市场反馈作出准时的调整。除去商业、技术与客户体验，项目管理能力也是对商品经理的重点需要。客户体验设计师则主要负责研究和剖析用户，提供解决方法。具体包含和商品经理、用户研究职员一块知道目的用户，提炼用户需要和客户体验目的，然后结合业务需要设计信息构造、用步骤与用户界面等等。
对于初创企业来讲，视状况设定商品管理角色。但大部分时候，商品管理的工作由开创者担任。无论怎么样，角色分工是方法不是目的。当然，专人专责有哪些好处也很明显，每一个人都没借口。
商品经理与客户体验设计师怎么样高效协作是我很有兴趣的话题之一。在2013年的IxDC中国交互设计体验周上，我曾就此话题举办了一个工作坊专门研讨。
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